Специальное исследование Local Consumer Review Survey, проведенное в прошлом году, продемонстрировало интересные результаты, согласно которым 85% пользователей Сети доверяют отзывам примерно так же, как и живым рекомендациям своих знакомых. 97% потенциальных потребителей тщательно изучает мнение тех, кто уже оформлял покупку, перед тем, как сделать аналогичное приобретение. Практически 50% всей аудитории предпочитает сотрудничать с теми компаниями, которые имеют рейтинг не менее 4 звезд. Всеобщее же мнение сводится к тому, что если пользователи не делятся никакой информацией о той или иной организации, то в глазах клиентов она попросту не работает либо делает это недостаточно качественно.
По какой причине клиенты не оставляют отзывы
Основной ошибкой, если верить многочисленным исследованиям, проведённым в данном направлении, является отсутствие у представителей компании хорошей привычки простить фидбэк. Если тот, кто предоставляет услуги или реализует те или иные товары, делает это достаточно качественно, предоставляя полный сервис и оставляя в результате клиентов в максимальном удовлетворении, то отзывов он заслуживает. При этом важно учитывать, что человек устроен таким образом, что чаще всего хорошим мнением он делится с другими очень редко, а вот если обслуживание его не устроило, то об этом он скажет в обязательном порядке, не один раз и во всех подробностях. Высококачественный сервис обычно воспринимается, как должное, об этом люди чаще всего умалчивают, а потому их желательно просто уметь мотивировать написать что-либо хорошее.
Как правильно попросить отзыв
В первую очередь, следует выбрать один или несколько способов рассказать клиенту о том, что мнение его очень важно для компании. Это может быть раздача рекламных буклетов или рассылка листовок в почтовые ящики, форма обратной связи на сайте, обзвон клиентов менеджерами или email-рассылка. В каждом отдельном случае следует действовать по-своему:
Собрать базу электронных адресов клиентов и разослать по ней грамотно составленное письмо с ненавязчивой просьбой оставить отзыв. В качестве бонуса можно добавить промокод на скидку, что станет дополнительной мотивацией.
Произвести обзвон клиентов с просьбой поделиться мнением - данный вариант именуется «послепродажным обслуживанием», благодаря которому компания выходит на новый уровень в глазах клиентов и демонстрирует им, насколько они важны.
Установить форму обратной связи непосредственно на официальном сайте. В этом случае каждый заказчик перед тем, как совершить покупку или воспользоваться услугой, сможет с интересом прочесть, что говорят о компании другие клиенты. Дополнительно аналогичные отзывы могут транслироваться и из групп в социальных сетях, если таковые имеются.
Рассказать о тех площадках, на которых можно оставить отзыв о деятельности компании. Для этого можно использовать аккаунт в соцсетях, адреса которых просто печатаются на визитках или даже чеках.
Настроить триггерные рассылки для сайта, что позволит обеспечить сопровождение каждого заказчика в процессе покупки. После оформления заказа клиенту поступает автоматический ответ, в котором указывается, где именно можно оставить отзыв и получить за это подарочный бонус.
Как поблагодарить клиента за оставленный отзыв
Даже если после проведенных мероприятий отзывы почему-то не появляются, вдохновить клиентов на обратную связь можно, предложив материальную благодарность, например, в форме скидки на следующий заказ, которой воспользуются многие, ценного приза за лучший отзыв или подарка каждому заказчику, который оставит свое мнение, возврата определенного процента от покупки на карту или счет мобильного телефона.
Как поступить с готовыми отзывами
Для того чтобы мнение клиентов работало на компанию, последней нужно работать вместе с ними. В первую очередь, важно стараться всегда комментировать отзывы, например, оставляя благодарность клиентам и отвечая на их оценки, в том числе негативные. Любое недовольство клиента всегда можно перекрыть каким-либо приятным сюрпризом.
А вот шаблонные фразы и копипаст следует забыть раз и навсегда, так как клиент всегда видит, когда ему отвечают по-человечески, не пытаясь отписаться. Положительно действует и предложение сделать покупку ещё раз в ответе на положительный отзыв, в такой ситуации вполне уместной станет демонстрация появившихся новинок. Отзывами клиентов также следует делиться с остальными, для чего используется такая действенная функция, как репосты в соцсетях.
Отзывы – это то явление, с которым следует постоянно работать для того, чтобы оно приносило пользу, а потому их получение и изучение следует делать обязательной частью сервис в любой компании.
