Это основной вопрос и основная проблема всех компаний, с которыми мне приходилось общаться. Даже крупные компании, которые имеют миллионные обороты и целый отдел продаж, имеют сходные проблемы. В принципе, это все решается довольно легко. Стратегия решения данного вопроса легко разбивается на этапы - и начать следует с самого элементарного.
Работа отдела продаж: краеугольный камень
Редко какой бизнесмен задумывается о том, как фиксируются звонки сотрудников этого отдела. А ведь это очень важно - знать, как прослушиваются диалоги, как анализируется работа по скрипту и вообще (это главный вопрос), есть ли у отдела продаж эти скрипты продаж. Если разные мнения о том, нужен он или нет, но я считаю, что сотрудник должен придерживаться какого-то шаблона (сценария) диалога и должен уметь его воспроизводить. Почему это важно? Потому что разные специалисты имеют разный уровень общения. Кому-то проще работать по скрипту, кто-то отходит, но делает продажи.
В этом контексте эффективность продаж следует рассмотреть со всех сторон: почему, если разговор идет по скрипту или по заданному сценарию, все равно нет продаж?
Одна из самых банальных причин - это отдел продаж, который... боится совершать холодные звонки. В моей практике встречались даже такие случаи, когда был отдел продаж, по этой причине не делавший исходящие звонки, а ожидавший только входящих. И это действительно может быть частью проблемы. Но часто бывает и так, что даже есть определенный канал, который приносит какое-то количество входящих звонков, а продаж все равно нет. Почему же складывается такая печальная картина?
Причины отсутствия продаж при условии наличия звонков
Первое, что нужно выяснить - были ли целевые звонки. Если да, то нужно идти по цепочке дальше. Самый главный момент в этом плане - это то, как обрабатываются звонки, то, насколько качественно настроен весь бизнес-процесс работы. Отправляется ли сразу коммерческое предложение? Сколько времени уходит на подготовку этого предложения? Если это отложенная сделка то, как она обрабатывается?
Все эти моменты формируют понимание эффективности работы отдела продаж. После сделанного анализа уже появляется понимание того, сколько было сделано продаж, где потерялся потенциальный клиент.
Несколько слов о целесообразности использования CRM-системы
Лучше всего использовать для всего этого CRM-системы. Когда все каналы рекламы подключены к этой системе, весь входящий трафик тоже завязан на ней, каждый звонок фиксируется. И это уже позволяет сделать анализ эффективности самих продаж.
В результате часто выясняется, что трафик-то целевой, но есть много внутренних ошибок менеджмента: диалогов прослушивается мало или прослушивания диалогов нет вообще. И все эти ошибки накладываются друг на друга.
Например, коммерческое предложение было отправлено вечером или на следующий день, хотя была нормальная возможность отправить сразу. Либо еще банальнее - был задан другой вопрос, от возможного клиента поступил второй звонок - и стало непонятно, кто отвечает за работу с ним. Все эти моменты легко решает CRM-система. На данный момент это настолько эффективный и настолько потрясающе работающий инструмент, что с его помощью все решается очень легко: подключаются каналы рекламы, настраиваются звонки и, соответственно, настраивается цепочка бизнес-процесса.
При звонке автоматически формируется лид - и есть определенный сценарий работы с ним. Если один менеджер занят, то звонок переадресуется другому, если заняты все, то сценарий можно настроить таким образом, чтобы звонок сразу переадресовывался начальнику отдела продаж либо, чтобы директору приходило сообщение, что нет ответа.
Или, допустим, потенциальный клиент попросил перезвонить ему через месяц - и система спустя этот промежуток времени напомнит о необходимости совершения такого звонка. Можно даже настроить систему так, чтобы в день назначенной встречи заказчик получил сообщение с адресом места встречи - это одновременно напоминание о самом факте встречи и проявление заботы.
Все эти моменты решаются через CRM-систему. И тогда выявляется эффективность, очень много подводных камней сразу появляются на поверхности. Сразу становится понятно, какие сотрудники действительно работают, а какие просто имитируют бурную деятельность, соответственно, продажи растут даже без дополнительных расходов на рекламу и без привлечения дополнительных менеджеров. Увеличиваться эффективность может на 50, 100, а то даже и 200-300%, в зависимости от того, насколько все было запущено.
Так просто и понятно выявляются потребности, формируются и запускаются в работу бизнес-процессы отдела продаж. Тем самым за счет внедрения CRM-системы эффективность работы отдела продаж существенно повышается.
