Любой бизнес, в первую очередь, должен быть ориентирован на Клиента. Если компания в центр своей работы ставит именно Клиента, то в будущем, это даст ей серьезные конкурентные преимущества. Однако, важно правильно организовать работу с Клиентом и здесь на помощь приходит CRM-система.
Предлагаем рассмотреть, что такое CRM-система и для чего она нужна?
Что нужно знать о CRM-системе
Дословно CRM или Customer Relationship Management расшифровывается, как “управление отношениями с клиентами”. CRM-система представляет собой программное обеспечение, с помощью которого автоматизируется и оптимизируется процесс взаимодействия с клиентами, а также обеспечивается аналитика и контроль по всем сделкам. Но такая формулировка для многих остается достаточно абстрактной и возникает вопрос: “для чего нужна CRM в моем бизнесе?”.
В основе любого бизнеса лежит три основных составляющих:
- привлечение клиентов;
- обработка входящих заявок и продажа;
- выполнение обязательств.
С первым из элементов зачастую удается справиться большинству, но привлечение большого количества клиентов одновременно вызывает сложности с обработкой большого количества информации и обращений, усложняет контроль ведения операций по отдельным клиентам и сделкам. Ответ на вопрос: для чего нужна CRM-система – для эффективного управления отношениями с клиентами.
Использование простой CRM позволяет быстро получать информацию обо всех запросах, находящихся в обработке, на какой они стадии, и кто из сотрудников осуществляет курирование. Простая CRM-система имеет функционал:
- Фиксирование в единой системе всех обращений клиентов из разных источников: звонки, письма, соцсети, чаты на сайте и т.д;
- Автоматическая отправка клиентам sms и писем, как один из инструментов автоматизации продаж;
- Правильно настроенная CRM-система сама ведет клиента по воронке продаж – от обработки первого запроса до успешной сделки;
- Способствует увеличению количества первичных и вторичных продаж.
Внедрение CRM-системы – это всегда увеличение продаж в бизнесе. Это актуально, как для увеличения продаж в розничном магазине, так и для увеличения продаж в интернет-магазинах.
Что представляет собой работа в CRM-системе?
В момент первого контакта с клиентом, в CRM-системе создается его индивидуальная карточка и автоматически формируется задача связаться с ним. Далее, ведется работа с клиентом, а в карточке фиксируются абсолютно все события от отложенной или завершенной сделки до комментариев оставленных клиентов. Поэтому, даже в ситуации увольнения сотрудника или перенаправления запроса на другого сотрудника, каждый из членов команды будет иметь полную информацию о клиенте и стадии обработки его заявки.
Доступный функционал – общение в карточке CRM (оставлять комментарии, создавать счета, задачи, привязывать к сделке). Для этих целей может быть создан специальный чат, в котором будут обсуждаться отдельные детали сделки. При этом вносить изменения в карточку может только сотрудник с соответствующим доступом ((администратор) о правах доступа отдела продаж напишем в следующей статье), а остальные члены чата выступают наблюдателями.
Задачи, решаемые CRM-системой
Если вы еще не определились, CRM нужна или нет для вашего бизнеса, вы должны знать о задачах, которые решаются с её помощью:
- учет клиентов и фиксация всех входящих заявок;
- объединение всех существующих каналов коммуникации с клиентом в одном окне программы;
- автоматическое напоминание о задаче и максимальная автоматизация процесса взаимодействия с клиентом;
- аналитика слабых мест в воронке продаж;
- анализ качества работы сотрудников компании.
CRM-система значительно улучшает показатели эффективности работы с каждым клиентом и увеличивает продажи! Не верите? Убедитесь в этом сами!
