Фактически это очень просто, потому что CRM нужна каждому бизнесу. Часто бывают ситуации, когда кажется, что менять ситуацию не стоит только потому, что и так неплохо. Но по некоторым симптомам можно определить, что CRM-система нужна прямо очень.
Взять ситуацию, когда в компании много задач, которые повторяются. Все к ним привыкают настолько, что не замечают пугающих объемов. Но стоит только составить список, как сразу станет понятно: большинство из них совершенно доступны для параллельного выполнения.
Причем тут CRM-система? Она отлично автоматизирует рутину - такую задачу ей можно поручить буквально с первых шагов по внедрению. Мелкие вещи просто заводятся в систему, и в результате на них тратится минимум времени, особенно с учетом того, что многие из них выполняются параллельно. Все можно увидеть в планировщике, причем с максимумом информации и привязками к клиенту, для которого это нужно.
Не забываем о напоминаниях, или как сделать удобно
Цикличные задачи - это утомительно, но если использовать для их описания алгоритм - все уже становится проще. Они могут быть большими или маленькими, это в целом неважно, важно то, что они повторяются и у этого повторения есть периодичность.
И такой работы масса. Она может продолжаться несколько дней, занимать все рабочее время сотрудников и требовать от них просто невероятного внимания. Все это называется авралом, которого в заданный период ждут с ужасом. А еще он требует максимальной собранности от всех, кто с ней работает, но сбои все равно имеют место, просто потому, что выполнить за ограниченный промежуток времени сотню задач, причем в ручном режиме, и ни разу не ошибиться - это попросту невозможно. Так что авральные периоды автоматически становятся проблемными.
Российская действительность и типичные бизнес-процессы
Чем поможет CRM-система? Тут стоит выбрать такую, которая позволяет моделировать бизнес-процессы - она позволит отточить схему выполнения до совершенства, после чего экземпляр запускается в систему, и процесс полностью автоматизируется. Автомат следит за каждым этапом в отдельности и за всем процессом сразу. Причем особенного какого-то уровня компьютерной грамотности от исполнителей не требуется: обычно графический редактор отличается максимальной простотой и понятностью. И это действительно хорошо, поскольку системой пользуются в основном люди без айти-образования.
Есть ли в офисе вундеркинд, который на память знает полный список клиентов, причем с электронными адресами и номерами телефонов? На самом деле, если их больше десятка, то уже вряд ли. Но проблема даже не в этом, а в разрозненности - скорее всего данные сохраняются в каких-то файлах или блокнотах, на каких-визитках и даже головах. И это значит, что никакой базы нет, есть множество разрозненных фрагментов.
При чем тут CRM-система? Она очень даже при том, поскольку одной из основ ее работы и даже существования в принципе, считаются манипуляции с базой клиентов. В системе есть специальные карточки, куда вносятся все данные по клиенту. В эту же карточку будут вноситься вообще все касающиеся его данные, от договоров до отчетов по отгрузкам. И больше ничего искать не придется, как и заглядывать в разные файлы. Нужна актуальная и подробная информация? Она находится на расстоянии одного клика.
По мере внедрения системы оказывается, что все происходящее в компании не так уж сложно разложить на вполне конкретные процессы, точнее, подпроцессы, что входит в число признаков всякого здорового бизнеса. Впрочем, стоит учитывать, что в некоторых случаях бессильна даже автоматизация - сначала потребуется как раз систематизация процессов, а потом уже внедрение.
Еще одной из причин, по которым даже малому бизнесу требуется CRM-система, является забывчивость сотрудников. Надо сказать, что это совершенно естественно - человеческая память не безгранична, так что человек может что-то забывать, но в масштабах бизнеса это становится порочным явлением, которое накапливает внутри компании негатив и может даже привести в итоге к срыву бизнес-процессов.
И тут от CRM-системы тоже будет большая польза, поскольку она способна слать напоминалки, которые руководитель и его сотрудники получают как push-уведомлениями на ПК, так и видят в интерфейсе CRM, получают на емейл и по СМС. То есть забыть нечаянно сотрудник ни о чем не сможет, как и специально - все действия внутри системы строго зафиксированы, отговорка со ссылкой на "глючный" софт не прокатит.
Еще одна знакомая всем ситуация - поиск документов по клиенту. Договор - где-то там, счет - где-то тут... Такой беспорядок, царящий в сфере документооборота - это не просто плохо, это очень плохо, поскольку халатность менеджера - это неприятно, а вот дыра в безопасности - уже прямо очень плохо.
Так что в CRM-системе все, что касается документальной части, обязательно будет прикреплено к карточке конкретного клиента, так что даже если что-то потерялось, то найти и восстановить это не составит никакого труда. К той же самой карточке добавляются и электронные письма и даже голосовые записи разговоров с клиентами. То есть все всегда под рукой.
Что больше всего не любят менеджеры? Формировать закрывающие документы, поскольку этот процесс не только длительный, но и достаточно нервный. Человек, который хотя бы раз в жизни пробовал заполнить счет-фактуру, обязательно потом рассказывает всем, что это натуральный квест. И даже если все данные уже есть в документах в электронном виде и нужно просто их скопировать из разных мест и вставить в счет-фактуру - это все равно сложно. Даже для человека, у которого уже имеется соответствующий навык.
Очень хочется, чтобы первичная документация формировалась автоматически - и оказывается, что это желание уже давно сбылось! ЦРМ-система может сама сформировать пакет бумаг по сделке для конкретного клиента, в автоматическом режиме подгружая все реквизиты. Кое-что менеджеру все равно придется сделать вручную, но это несоразмерно малое количество работы, на которое практически не тратится драгоценное время. Специалист получает практически заполненную аккуратную печатную форму, которую остается только немного подредактировать - и можно нажимать на значок принтера, если есть необходимость, не сложнее и отправить документ по электронной почте. Для ряда постоянно используемых бумаг можно создать шаблон и использовать уже его.
Еще одна проблема - это финансовая мотивация сотрудников, то есть премии. Когда не совсем понятен и не отслеживается механизм их получения, бизнес в любом случае страдает. То есть руководитель получает стайку лентяев, которые не хотят продавать, а хотят сидеть на зарплате. Чтобы избавиться от подобной порочной практики, следует настроить CRM-систему на отслеживание работы сотрудников.
Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам
Бывают компании, с которой сотрудники с доступом к клиентской базе меняются слишком часто. Это в принципе нормально в сфере продажников и даже менеджеров, но порождает проблему увода этой самой базы вместе с уходом сотрудника. Такую угрозу безопасности точно не игнорируют.
И тут приходит время заговорить о такой важнейшей функции CRM-системы, как обеспечение безопасности. Достигается эта цель так просто, что даже гениально: права доступа разграничиваются, базу она хранит на собственных серверах, а все действия сотрудников касательно клиентской базы строго фиксирует. Так что даже если кто-то на нее и покусится, то достаточно скоро он будет должным образом вычислен и наказан, что станет отличным уроком для тех сотрудников, которые хотели бы последовать примеру горе-хакера.
Клиентская база? Нет, не слышали!
А вот с CRM-системой все станет просто и понятно, поскольку она превратит разрозненные данные по клиентам в логичную совокупность. Информация заносится в специальные таблицы, которые связываются между собой специализированными ключами. То есть в действительно хорошей системе клиентская база не только существует. Она может гибко настраиваться и обеспечивать сотрудникам доступ из одной "ячейки" в другую, что очень правильно, хорошо и повышает продажи.
Склад можно обнаружить в совершенно неожиданных местах: у ИТ-компаний, у операторов сотовой связи, у рекламного агентства и т.д. И всегда есть человек, который за этот склад несет ответственность. - это необязательно кладовщик, это может быть менеджер, логист, сисадмин и т.д. Увы, нередки случаи, когда человек считает, что «от многого понемножку не грабеж, а дележка» и спокойно берет какую-то продукцию (в худшем случае - продает с «чёрного хода» всё, что не приколочено). Автоматизация - едва ли не единственное лекарство от таких инцидентов: любое перемещение товара должно быть зафиксировано и видно руководителю.
Что даст внедрение CRM-системы? Управление складом есть не во всех таких продуктах, но есть такие, где очень удобно следить за всеми перемещениями и списаниями в режиме онлайн, а кладовщику удобно приходовать и отгружать товары. Закрывающая документация и прайс-листы прилагаются, что тоже делает все задачи если не легкими, то решаемыми без загвоздок. Ну и разумеется, складской модуль помогает контролировать ассортимент и не продавать то, чего нет у вас на складе (что вызывает крайнее недовольство клиентов).
Компания запускает рекламу и активно «сливает» лиды. Если склад есть не у всех, реклама есть у всех - абсолютно (разработчики пиарятся на Хабре, цветы — в Инстаграме, ползунки и погремушки — ВКонтакте, а еще есть Директ, Телеграм и прочая и прочая). Благодаря этой рекламе наши с вами программы, утилиты, игры и прочие app находят своего покупателя, а мы находим зарплату на карточке. Так вот, менеджеры просто теряют пришедшие лиды — по разным причинам, но теряют: забывают записать, перезвонить и т.д.
Что даст CRM-система? Часть лидов попадают в CRM автоматически (из веб-форм, звонков, чата, электронной почты), часть приходится вносить руками. CRM-система хранит абсолютно все записи о лидах, которые можно сегментировать и «перемолоть», то есть восстановить или инициировать отношения. Причем руководитель может назначить задачи по сегментам на конкретных менеджеров и проверить ход их выполнения.
Все хотят экономить и некоторые готовы на это потратиться. Речь, конечно, об инвестициях в развитие, которые окупятся за счёт роста продуктивности сотрудников и использования ресурсов с более высоким КПД.
А зачем тут CRM-система? Ее нужно купить, внедрить и просто ежедневно работать. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильных усилиях будет и результат.
