Как заслужить доверие клиентов и расширить возможности связи
Цифровые каналы повышают лояльность клиентов и их доверие к компании. Но есть одно условие, которое важно соблюдать. Все традиционные способы связи, в том числе ВКонтакте, Одноклассники, email, звонки, онлайн-консультант и тому подобные, должны работать слаженно в едином ритме.
Важные ключевые компоненты для создания доверия клиентов – это качественный клиентский сервис, безопасность данных и открытость компании. И лучшим способом здесь является омниканальность. Это вовсе не означает много каналов – наоборот, это единая система, в которую они вливаются.
Омниканальность – это тот самый искомый способ, который позволит повысить прибыль и уменьшить издержки бизнеса. Клиенты получают возможность выбирать связь через любые социальные сети и прочие каналы. Такая система упрощает работу операторов. Рассмотрим ее подробнее.
Что собой представляет омниканальность
Омниканальность в последнее время привлекает внимание многих компаний. Это сервис, в котором клиент может выбрать удобный ему вариант общения с сотрудниками организации. При этом все виды связи обмениваются информацией – будь то Whatsapp, Тик-ток и прочие. Пользователь может переключиться с одного на другой в любой момент, а история его переписки сохраняется. Половина пользователей использует для общения мессенджеры, так как привыкла делать это текстовыми сообщениями, другие предпочитают звонить, и все они попадают в единую систему омниканальности.
Для компаний это переход на новый уровень возможностей. Система представляет целый набор технических решений в интернет-пространстве и даже шире.
Как работает CRM-система
CRM-система является программным обеспечением, которое помогает взаимодействовать с клиентами. Она дает возможность не пропускать ни одного обращения пользователя и проводить продажи эффективнее и быстрее, а также запоминать всю информацию обо всех клиентах: каждый человек имеет отдельную карточку с историей. Откуда бы он ни обратился – через Фейсбук, Инстаграм, позвонил по телефону или просто оставил заявку на сайте, система распознает пользователя и организовывает все данные самым удобным способом для менеджеров отдела продаж. В информацию включено следующее:
- контакты;
- любые данные о человеке: день рождения, наличие детей, марка авто, предпочтения и многое другое;
- письма;
- записи звонков;
- документы и прочие файлы;
- что, когда и в каком объеме куплено;
- история платежей;
- примечания менеджеров;
- история задач.
Почему автоматизация важна
Многие люди хотят, чтобы в любой момент, даже ночью, менеджеры продаж были на связи и отвечали на вопросы. Никому не нравится ждать. Это возможно, если многие клиентские операции будут происходить без участия сотрудников компании и делаться автоматически, что и позволяет система CRM. Она мгновенно отправляет оповещения о поступившей заявке или сообщении оператору, частично сама отвечает на вопросы.
Мир информации удивителен и сложен, дает много возможностей. С одной из них я вас уже познакомил.
