г.Краснодар, ул.Красная 176, 2 этаж, офис 2028
Отдел продаж представляет собой связующее звено между продуктом компании и потенциальным покупателем.
Эффективная работа высококвалифицированных сотрудников позволяет не просто продавать, а выстраивать прочные отношения с клиентами, то есть обеспечивать стабильность и рост прибыли в будущем.
Продажи – это ключевой фактор роста и увеличения прибыли. Для того чтобы отдел продаж работал четко и слаженно, как швейцарские часы, надо максимально слаженно организовать процесс продажи от А до Я, от момента звонка-общения с клиентом до передачи товара или услуги.
Давайте рассмотрим весь цикл процесса от поступления звонка до момента совершения повторной продажи, чтобы выявить возможные ошибки на разных этапах и устранить их.
Итак, какие ошибки стоит устранить, чтобы обеспечить рост продаж без расходов?
Ошибка 1. Низкая скорость обработки заказов. Операторы попросту не справляются с входящими звонками.
Как решить: однозначно нужен аудит отдела продаж.
Аудит отдела продаж должен выявить, все ли соцсети, номера телефонов, мессенджеры подключены к CRM системе, как обрабатываются входящие звонки. Узнайте, есть ли АТС, принимается ли звонок менеджером? Очень важно, чтобы звонки переадресовывались на других специалистов в отделе продаж, если менеджер, которому поступил звонок, занят.
Если аудит выявил высокую нагрузку на каждого менеджера, очень важно, чтобы клиент получал звуковое сообщение: «На данный момент все специалисты заняты. Вам ответят, как только кто-то освободится».
Выясните, фиксируются ли все сообщения от клиентов в единой системе. Это позволяет продолжать разговор с клиентом, опираясь на его предыдущие запросы, например, если ранее этот клиент звонил неделю назад. Выясните, как регулируется общение с клиентом, например, если клиент попросил позвонить через неделю, есть ли автоматическая система контроля планирования работы с клиентом?
Следует заранее подготовить счета, коммерческое предложение, чтобы максимально быстро предоставить их при требовании, демонстрируя качества сервиса и умение работать с клиентом.
Ошибка 2. Низкое качество обработки заказов. Это основная проблема компаний. Менеджеры, общаясь с клиентами, не рассказывают обо всех преимуществах товара, плохо знают ассортимент, не могут предложить ЦА товар, который с высокой долей вероятности их заинтересует.
Как решить: Нужно обучить менеджеров действительно качественно работать с потенциальными покупателями, возможно, разработать мотивационную систему поощрения.
Ошибка 3. Отсутствие контроля срока обработки заявки. Очень важно фиксировать звонки. Например, звонок от клиента поступил в 10 утра. По истечению какого времени менеджер начинает обрабатывать звонок. Это очень важный момент, который определяет уровень сервиса и конкурентное преимущество компании.
Как решить: следует организовать работу отдела продаж так, чтобы менеджер максимально быстро обрабатывал запрос от клиента. Для этого необходимо строго контролировать срок обработки заявки от клиента, вводить систему поощрения и наказания.
Ошибка 4. Отсутствие вовлеченности руководства в работу отдела продаж. Есть ли реакция начальства на бездействие менеджера. Каким образом руководитель ведет мониторинг такой информации.
Некоторые руководители предпочитают просто поручать работу специалистам, не вникая и не вмешиваясь в рабочий процесс. Иногда менеджеры жалуются на то, что руководство не слышит их, не вникает в их проблемы, не выполняют обещания и т.д.
Как решить: очень важно, наладить систему контроля начальства над работой менеджеров. При бездействии менеджера (например, если он пропустил звонок от клиента, перезвонил ему через несколько часов) должны быть введены меры наказания. Эту задачу помогает решить использование CRM-системы.
Ошибка 5. Отсутствие обратной связи с целевой аудиторией
В идеале хороший менеджер всегда должен поддерживать связь с потенциальными клиентами.
Как решить: Менеджеры должны изучать целевую аудиторию, узнавать, что именно интересно потенциальному клиенту, отслеживать результат звонка. Если клиент не сделал покупку, почему это произошло, что не устроило и т.д.
Ошибка 6. Отсутствие скрипта и канвы звонка.
Скрипт звонка – это определенный сценарий общения с клиентом. Он продумывается командой опытных специалистов и строится по определенному алгоритму. Есть такие товары и услуги, которые нельзя продать, используя скрипт. В этом случае следует подготовить в помощь менеджеру канву.
Как решить: В зависимости от вида звонков (теплые, горячие, холодные) следует разработать последовательный, грамотный скрипт, который позволит максимально эффективно построить процесс общения, выдать нужную информацию привести клиента к покупке товара или заказе услуги.
Ошибка 7. Отсутствие автоматических ответов на наиболее частые запросы клиента. Особенно это важно, если нагрузка на менеджеров очень велика.
Как решить: надо настроить работу системы CRM таким образом, чтобы она автоматически давала ответы на самые частые вопросы. Это в разы снизит нагрузку на менеджеров и повысит эффективность продаж. Следует заранее подготовить в помощь менеджеру ответы на самые популярные запросы клиента, облегчив его труд и сократив время на обработку запроса от целевой аудитории.
Ошибка 8. Отсутствие анализа работы отдела продаж. В некоторых компаниях менеджеры продают хаотично или инертно. Руководство не анализирует эффективность определенных каналов для работы компании.
Как решить: Регулярно следует анализировать такую информацию: количество звонков, число обращений клиентов, доля новых клиентов, повторные клиенты. Следует определять, какие каналы были максимально эффективны с точки зрения продаж. Например, какая доля продаж приходилась на почту, какая – на звонки, какая на мессенджеры. Очень важно определить, сколько в среднем заявок обрабатывает каждый менеджер; выявить, кто из ваших специалистов лучше всех продает. Учтите, что один из самых важных показателей в отчетах – повторные продажи.
Ошибка 9. Отдел продаж не продает, а обслуживает клиентов
Иногда менеджера по продажам называют «человек-оркестр». Он отвечает на входящие звонки, составляет скрипты, коммерческие предложения, контролирует отгрузку. То есть иногда больше 50 % задач, которые выполняет менеджер, вовсе не связаны с основной продавать. В итоге отдел продаж просто теряет свою прямую функцию, превращаясь в отдел по обслуживанию клиентов. Специалисты попросту не успевают искать новых клиентов, полноценно работать со старыми.
Как решить: Следует максимально четко распределить обязанности своих сотрудников, чтобы позволить менеджеров заниматься именно продажами.
Ошибка 10. Выполнение львиной доли работ в ручном режиме
К сожалению, во многих компаниях менеджеры не используют CRM, они ведут длинные экселевские таблицы, пытаются запомнить многую информацию устно, работая «на коленке». Из-за этого нарушаются сроки доставок продукции, менеджерам просто некогда заниматься продажами.
Как решить: Грамотно выполняя внедрение CRM-системы, можно автоматизировать ручной труд, выиграв во времени, качестве сервиса, сроках выполнения обязанностей. Настроив CRM, можно, например, в автоматическом режиме получать уведомления – напоминания совершить звонок, отправить коммерческое предложение, назначить встречу и др.
Все эти ошибки в разы снижают эффективность продаж. Устранив их, вы сможете устранить убыточную работу отдела продаж, построить высокомаржинальный и прибыльный бизнес.
Какие факторы являются ключевыми? На что надо обратить внимание в первую очередь?
Мы живем в мире цифровой конкуренции. Скорость обработки заявки – очень важный конкурентоспособный фактор, который формирует эффективность продаж
При цепочке анализа звонков или переписки с клиентов надо учитывать, как быстро формируется коммерческое предложение клиенту, насколько оперативно отвечает менеджер клиенту, как быстро менеджер назначает дату встречи с клиентом.
Ваша задача – сделать скорость обработки продаж максимальной, сохранив высочайший уровень сервиса.
Один из краеугольных камней, который может снижать продажи, сдерживать рост компании – это информация, которая поступает потенциальному клиенту. Узнайте, о чем говорят ваши менеджеры? Насколько хорошо они знают продукт, который они продают, как они доносят информацию? Все это можно проверить путем изучения записей звонков, чтения переписок с клиентами.
Самая главная цель – анализ коммуникаций с клиентами. Важно выявить слабые места, чтобы понять, над чем обязательно надо работать.
Важная задача – оценить качество работы менеджера (как они говорят, что говорят), просчитайте время реакции на обращения клиента по поводу запроса документации, информации о продукте.
Есть ли у вас план продаж на менеджера, отдел, компанию в целом?
Отчеты
Оцените, насколько высока эффективность используемых вами каналов продаж. Определите, подключены ли Яндекс реклама, Google реклама, Яндекс метрика, социальные сети, VK, Одноклассники. Произведите расчеты, какой траффик к вам приходит. Вы должна узнать, с каким типом клиентов вы имеете дело. Это целевое звонки или это просто входящие нерезультативные звонки, которые мало полезны компании, когда звонит тот, кто и не собирается покупать.
Определите, откуда идут ваши клиенты. Оцените каждый канал (почта, соцсети, мессенджеры) по нескольким критериям: объем продаж, количество клиентов, число повторных продаж, средний чек. Выявив, какой канал самый маржинальный, вы сможете понять, какой источник следует развивать в первую очередь.
Итак, какие бизнес-процессы отдела продаж надо оптимизировать в первую очередь? Обозначим самые важные моменты в автоматизации, который позволят сделать ваш бизнес более прибыльным.
1. Оповещении о поступлении входящего лида. Если человек звонит в первый раз, значит, работать с ним может любой свободный менеджер с «чистого листа». Если это повторный звонок, менеджер должен вести разговор, уже опираясь на его прошлые запросы. CRM система позволяет максимально удобно настроить систему оповещения. Например, если клиент совершил звонок, и через 1 час с ним менеджер не связался, руководитель получает оповещения.
2. Оповещение руководителя о том, что клиент написал сообщение, совершил звонок, а менеджер так и не связался с ним в течение часа. Это может быть сообщение на телефон или на почту.
3. Автоматизация шаблона коммерческих предложений.
4. Оповещение в случае, если клиент открыл присланное ему коммерческое предложение или, например, если он изучает коммерческое предложение уже, например, 30 минут. Это означает, что он уже на 90 % готов купить товар или услугу.
5. Напоминание менеджеру, что клиент просил связаться с ним через месяц, пол года или любой другой срок.
Мы живем в век цифровой экономики, где каждая секунда – конкурентное преимущество перед другими игроками рынка. Кто первый понял потребность клиента, кто первый ему выслал коммерческое предложение, тот и «выиграл».
Можно найти 1000 оправданий по типу «все цифровое – плохо», просто потому, что вам многое непонятно и незнакомо. Однако куда разумнее идти в ногу со временем, т.к. бизнес оффлайн бизнес онлайн должно стать единой, слаженной работающей системой.
Если на каком-то этапе работы отдела продаж есть сбой, если информация о каждом клиенте забивается вручную, в разы теряется время, силы и иные ресурсы, снижается скорость принятия решений.
