г.Краснодар, ул.Красная 176, 2 этаж, офис 2028
Сегодня мало какой бизнес работает без использования CRM системы. Но гарантирует ли качественный CRM продукт успешное внедрение и повышение эффективности бизнеса? Нет. Важно понимать, что внедрение CRM системы – это отдельный процесс. И даже самый качественный продукт сам по себе не является гарантией, что после его запуска компания получит желаемый результат. Ошибки внедрения CRM – то, чего следует избегать руководителям компании при автоматизации бизнес-процессов.
Ошибка воспринимать CRM систему, как некую панацею или «волшебную кнопку», при нажатии которой уровень продаж мгновенно увеличится на 100%, 200% или 300%. На самом деле, CRM – это сложный многофункциональный инструмент, эффективность которого зависит от умелого его применения.
Решение: Необходимо относиться к CRM, как к инструменту для внесения изменений в устоявшуюся модель работы бизнеса и автоматизации бизнес процессов. В CRM системе предстоит много и усердно работать, в частности:
· проанализировать цепочку бизнес-процессов и отладить ее таким образом, чтобы один этап логически перетекал в следующий;
· вести в CRM абсолютно всё общение и сделки с клиентами;
· регулярно проводить аудит системы, чтобы выявлять слабые места;
· уделить внимание обучению всех сотрудников работе с CRM системой и осуществлять контроль их работы.
2. Неправильный выбор CRM
На рынке предлагается большой выбор CRM, отличающихся по своему функционалу и назначению. Выбранная система может элементарно не подходить для конкретной компании и типа бизнеса. Поэтому чтобы была достигнута максимальная эффективность внедрения CRM, нужно выбрать другую систему.
Например, часто компания выбирает CRM систему, отталкиваясь от количества и сложности предлагаемых функций. При этом совершенно не учитывается, насколько актуальны эти функции и возможности для конкретной компании. В результате приобретается дорогостоящий продукт (как правило, чем больше возможностей, тем выше цена), но при этом сотрудники используют только часть функций.
Вторая крайность – выбор самого дешевого или даже бесплатного продукта в связи с ограниченным бюджетом. Однако такая CRM система может не отвечать запросам компании и не обладать необходимым функционалом. Соответственно, не стоит рассчитывать на повышение эффективности и прибыльности бизнеса.
Еще одна распространенная ошибка – выбор CRM от именитых брендов (часто зарубежных), что называется из-за престижа. Но в таком случае необходимо дополнительно уделять внимание, насколько система адаптирована под отечественное законодательство, а также на качество и бесперебойность технического квалифицированного обслуживания.
Решение: При выборе CRM системы следует исходить из потребностей конкретно вашего бизнеса, приоритетов и целей компании, бюджета и пользовательского опыта. Стоимость CRM, естественно, для многих компаний является важным фактором. Но она должна быть в данном случае второстепенной. Относитесь к покупке CRM не как к очередным расходам, а как к инвестиции. Также следует насторожиться, если предлагается продукт с большим функционалом по очень низкой цене. Это может говорить о риске получить под видом качественного продукта «пустышку».
3. Отсутствие понимания целей и задач внедрения CRM
Если руководитель внедряет CRM потому, что «так делают другие», не понимая, для чего он это делает, потом у него часто возникают жалобы, что эта была «пустая трата денег».
Еще одной ошибкой может быть то, что работники высшего звена считают, что имеет полное представление обо всех бизнес-процессах компании. Но на деле может оказаться, что они имеют теоретическое представление о том, как все должно быть, но оторваны от рутинной реальности. Второй распространенный вариант ошибки – поручить составить техническое задание внедрения CRM специалистам, не являющимся конечным ее потребителем, то есть не менеджерам по продажам и маркетологам, а IT-специалисту. В итоге «айтишник» выберет CRM и составит ТЗ по внедрению, исходя из понятных ему функций системы, а не из реальных потребностей отдела продаж.
Решение:
Прежде чем внедрять CRM системы нужно поставить четкое техническое задание перед исполнителем, указав конкретные пожелания, обозначить «боль», которую хочет решить компания. Только после этого можно говорить об автоматизации процессов.
Изначально следует собрать информацию от конечных пользователей. Если система не будет отвечать реальным запросам компании, то сотрудники будут работать в ней с неохотой или даже саботировать внедрение. Поэтому важно привлечь к внедрению и тестированию конечного потребителя – маркетологов, специалистов по продажам и др. На этапе тестирования появится возможность внести дополнения и исправления для лучшей результативности.
4. Неготовность сотрудников работать в CRM системе
Выбор и работы по внедрению CRM системы осуществляется без привлечения сотрудников. В определенный момент их просто ставят перед фактом, что с сегодняшнего дня они будут работать с системой.
Решение: Рекомендуется заблаговременно проинформировать сотрудников о планах внедрения CRM. Актуально провести разъяснительную работу, рассказать какой эффект ожидается от ее внедрения, каких успехов можно достичь с ее помощью. Хороший вариант – дополнительная положительная мотивация сотрудников. Такой мотивацией может стать бонус к зарплате или другое поощрение в первый месяц после внедрения системы, если отдел продемонстрирует правильное ее использование и улучшение показателей работы.
5. Отказ от централизованного обучения сотрудников работе в CRM системе
Надеяться на то, что исключительно путем практики сотрудники освоят работу в новой системе, не стоит. Действительно, у кого-то уже может быть опыт работы в подобных системах, кто-то просто более смекалистый и усвоит сравнительно быстро новые принципы работы. Но такой подход будет неверным. И руководитель рискует, не получить желаемого результат из-за неподготовленности сотрудников.
Решение: Если вы хотите получить максимум от внедрения CRM, то в бюджет ее внедрения обязательно необходимо включить затраты на обучение сотрудников. Одним из пунктов ТЗ для компании-интегратора системы должен стать вводный курс для сотрудников. Практика показывает, что такой курс может быть, как офлайн, так и онлайн. В некоторых случаях интегратор предоставляет подробные видео-инструкции и подробные материалы по использованию тех или иных инструментов.
6. Отсутствие интеграции с другими используемыми в компании бизнес-инструментами и сервисами
Без интеграции с другим программным обеспечением и сервисами, используемыми в бизнес-процессах, не удастся достигнуть повышения эффективности. Сотрудникам придется постоянно переключаться между системами, копировать и переносить данные из одной системы в другую, что отнимает время и может привести к путанице, ошибкам. Не достигаются ожидаемые результаты внедрения CRM.
Решение: На этапе выбора CRM необходимо составить перечень всех бизнес-инструментов и ПО, которые на данный момент использует компания. Следующий шаг – определить, какие сервисы будут полностью замещены CRM, а какие останутся. Затем надо выяснить, является ли совместимым используемое ПО и планируемое к покупке в будущем с выбранной CRM системой.
Если выбранная CRM не интегрируется с имеющимся ПО, то рассмотреть вариант с использованием специальных программ и приложений для их объединения. Если этот вариант окажется слишком сложным и трудоемким, то вернуться к выбору другой подходящей CRM системы.
7. Непонимание и отсутствие поддержки CRM со стороны топ-менеджмента
Если руководитель компании или руководители отделов на этапе внедрения и работы CRM не проявляют должной заинтересованности и внимания этому процессу, то высоки риски, что сотрудниками система будет игнорироваться или восприниматься исключительно, как инструмент контроля за ними.
Решение: Осознанное отношение к внедрению CRM и важности ее, как эффективного бизнес-инструмента, должна идти в первую очередь от руководителя и высшего звена управления компании. Недостаточно выделить деньги на покупку и внедрение CRM и пустить дальнейшую работу системы на самотек. Во-первых, руководство должно личным примером демонстрировать использование системы в работе. Во-вторых, контроль за работой системы должен осуществляться и после ее внедрения. А регулярный аудит системы – инструмент, который может выявить слабые места и скорректировать ее работы.
8. Локальное внедрение CRM
Внедрение CRM системы на отдельных участках может растянуться на несколько лет. В итоге такой подход выливается в бесполезную трату времени и денег. Компания не получает желаемого результата, взаимосвязь между бизнес-процессами нарушена и обработка данных требует дополнительных усилий и времени.
Решение: Выбор CRM системы должен осуществляться с учетом всех существующих и, возможно, планируемых в перспективе бизнес-процессов. ТЗ по внедрению должно охватывать все участки, операции и процессы, чтобы обеспечивать взаимосвязь работы всех сервисов и программных продуктов в единой системе. Это единственный способ оптимизировать взаимодействие с клиентами, повысить эффективность и приблизится к достижению поставленных целей.
9. Неточная, неполная и неактуальная информация в CRM системе
Информация имеет ценность, когда она точная и актуальная. Несвоевременность внесения данных менеджерами не дает возможность эффективно работать с клиентами. Результат – существенные пробелы и потеря клиентов. Намного проще своевременно предотвратить такую ситуацию. Для этого нужна полная и достоверная информация по каждому клиенту в разрезе реального времени.
Решение: Если аудит системы показал, что причина недостоверных данных в человеческом факторе (сотрудники неправильно вносят данные), значит требуется переобучение сотрудников. Введите в компании стандарты по вводу данных, разработайте пошаговую инструкцию. Перед внедрением CRM следует провести ревизию всех имеющихся данных и клиентской базы, чтобы удостовериться в достоверности данных, вносимых в систему. Также аудит системы должен быть регулярным и после успешного ее внедрения.
10.CRM не поддерживается мобильными устройствами
Сегодня технологический прогресс продвинулся настолько, что даже управление бизнесом и выполнение множества бизнес-процессов можно осуществлять с мобильных гаджетов (смартфонов, планшетов). Поэтому СМР, которая недоступна на мобильных устройствах, это устаревший инструмент. Оперативность, функциональность и мобильность – важные требования к любой CRM системе.
Решение: Обязательно при выборе CRM уделять внимание, поддерживается ли она мобильными устройствами. CRM с поддержкой мобильных устройств позволит сотрудникам максимально оперативно решать бизнес-задачи и быть все время на связи. Статистика наглядно демонстрирует, что менеджеры, использующие мобильные CRM, значительно чаще выполняют план продаж, по сравнению с менеджерами, которые используют устаревшие инструменты.
Критерии выбора
Подход к выбору должен быть взвешенным, это составляет половину успеха. Выделим основные критерии.
С чего начинается внедрение
1. Определение целей. Прежде всего, надо определиться с целями. Вы должны точно знать, какие результаты хотите получить от внедрения системы. Например, целями могут стать освоение нового рынка, увеличение объем продаж, автоматизация рутинных процессов и др.
2. Аудит и формирование CRM
Аудит – это почти половина успеха от внедрения системы. На самом деле бизнес компании работает по внутренним правилам, а система CRM помогает привести их к единому стандарту. Если говорить простыми словами, аудит представляет собой перечень вопросов, которые помогают выявить проблему. Например, список вопросов может выглядеть так:
· Откуда приходят покупатели;
· Как коммуницируют менеджеры;
· Сколько человек в компании;
· Сколько менеджеров и др.
3. Настройка системы
Это самый затратный по времени и трудоемкости процесс. Специалисты:
· создают аккаунт в CRM;
· разрабатывают воронки продаж под каждый отдельный бизнес процесс;
· добавляют пользователей, настраивают права;
· подключают эл.ящики, настраивают синхронизацию почты и др.
4. Интеграция сервисов
Специалисты объединяют все инструменты, предназначенные для общения и работы с клиентом, интегрируют сервисы с сайтом, с телефоном, почтой, с 1С, с соцсетями.
5. Обучение руководителя и сотрудников.
Очень важно, чтобы сам руководитель тоже вникнул в процесс. Желательно, чтобы обучение руководителя проводилось отдельно, потому как сотрудникам не обязательно знать обо всех функциях CRM системы, например, им вряд ли понравится их полный контроль. Очень важно, замотивировать сотрудников, показав, что внедрение системы принесет пользу всем: работникам будет проще работать, менеджеры смогут больше заработать и т.д.
Преимущества внедрения crm системы оценят все, если доверить процесс опытным специалистам.
